Les employés d’abord, les clients ensuite - Le nouveau mot d’ordre managérial ?

Avec ce titre slogan paru en France en mai 2011, Vineet Nayar est devenu en l’espace de quelques mois le nouveau gourou des RH et du management. Il faut dire que le patron de HCL Technologies inverse radicalement la proposition de « client-centrisme » qui a présidé les organisations depuis une bonne vingtaine d’années. L’inversion n’est qu’apparente : en plaçant les collaborateurs au premier rang, Vineet Nayar n’oublie pas les clients. Il prend simplement en compte le fait que la satisfaction de ces derniers dépend d’abord des employés avec qui ils travaillent.

« La sagesse traditionnelle, bien sûr, impose aux entreprises de toujours faire passer le client avant tout » expliquait V. Nayar lors de son intervention dans le cadre des Rencontres internationales du management en mai dernier. « Pourtant, dans toute industrie de services, la vraie valeur est créée dans l’interaction des employés avec le client. En privilégiant les employés, un changement fondamental peut être amené dans la manière dont une entreprise fournit une valeur unique à ses clients. » De sorte que c’est le client qui se retrouve mis en valeur et en retire le plus d’avantages, et «d’une manière bien plus performante qu’à travers les traditionnels programmes de service-clients » ajoutait-il.

Quand l’expérience réussie devient une méthode

Dans son ouvrage, Vineet Nayar explique de manière très pédagogique et convaincante comment il a réussi en seulement  5 ans à transformer la performance de son entreprise indienne de services de technologie de l’information, en y créant la confiance par la transparence et en développant une culture du changement permanent auprès de chacun de ses 55 000 employés. Ce qui était une expérience « inspirée » au départ est aujourd’hui en passe de devenir un style de management, salué par le magazine Fortune comme « le plus moderne au monde » – c’est tout dire…

Le cœur du modèle est de « servir la zone de création de valeur », de « libérer l’intelligence » des équipes. L’un des motifs qui a poussé Vineet Nayar à aller dans cette direction est l’importance, dans les entreprises de son secteur, de la génération Y, qui entretient des relations nouvelles avec les notions de transparence, de partage, mais aussi avec l’idée même de hiérarchie. Il observe en effet que ce sont aussi les employés les plus inventifs, ceux qui comprennent le mieux les implications des choix technologiques et qui « sentent » le mieux les innovations à venir. Ce seront eux, aussi, qui pourront aider à construire les stratégies innovantes permettant aux clients soit de dépenser moins, soit d’augmenter leurs profits.

La confiance est la clé

La création d’une culture de confiance et de transparence est la clé du modèle de Nayar. Cette confiance se fonde elle-même sur la vérité dans les échanges, sur la crédibilité des propositions et de ceux qui les font, la fiabilité ainsi que sur l’intimité des relations. Vineet Nayar compare d’ailleurs les relations managériales aux relations familiales, non pas pour remettre à l’honneur le modèle paternaliste, mais en observant que dans les familles d’aujourd’hui, décomposées et recomposées, où la notion d’autorité a été battue en brèche, celles qui fonctionnent le mieux sont celles qui articulent confiance et autonomie. La transparence apparaît comme une condition essentielle de la confiance. « Pourquoi as-tu de si grandes fenêtres ? », demande-t-il un jour à un ami d’Amsterdam, qui lui répond : « Cela oblige à garder la maison propre. » La culture de la transparence amène à ouvrir les fenêtres sur des informations qui étaient autrefois cachées, aussi bien celles d’ordre financier que celles portant sur la stratégie et les débats qu’elle peut susciter.